具有良好职业素养的员工，从举手投足到形象行为，均体现了企业的整体形象和职业作风。现代企业员工形象即是企业形象，员工的体现即代表企业的体现。因此，员工的仪容仪表、言行举止和品德修养等方面均凸显着企业的行为和企业的文化秘闻。

因此，金融服务行业，要以规范化、尺度化的服务礼仪为基础，以统一的要求与严格的制度为手段，来造就出业内的职业白领“行哥”、“行姐”。笔者拟从岗前准备、职业仪态、服务态度、服务流程等方面举行探讨以规范员工的服务礼仪。

一、认真做好岗前准备事情，打造良好的企业服务形象好的开始是乐成的一半，岗前准备事情对于营业网点来讲是很是重要的。岗前准备是一天事情的开始，准备事情做的充实与否，决议着一天的种种情况能否从容应对。岗前准备事情主要有两种，一是团体准备，二是小我私家准备。团体准备事情主要包罗整理情况卫生、召开晨会等。

在晨会时，一定要做到准时开始，定时竣事，专人主持以保持员工良好的学习状态及身心愉快地投入事情。晨会可在户外举行，户外晨会，可展示本行的风貌。晨会完毕后，网点卖力人还应认真检查各项服务设施是否运作正常、员工仪容仪表是否切合职业要求；大堂各种凭证、宣传资料等是否富足；同时还要监视、协助员工做好岗前的各项准备事情；定期检查并督促相关人员做好客户区卫生的整理及维持事情。

小我私家准备事情主要包罗着装、办公用品、仪容仪表、心态调整等方面。营业前，柜员要着统一制服，要把办公用具用品准备齐全，将印章、印泥、盘算器和凭证等按统一要求摆放在桌面上（桌面上不得摆放影响管理业务的物品）。此外，要提前准备出纳钱箱以及一定数量的现金，并将电脑终端激活，做好为客户服务的准备事情。二、规范员工职业仪态，展现优雅行为举止昔人所讲站似松、坐如钟、行似风就是约定俗成的美，一小我私家的举止、行动、心情，均体现了一小我私家的修养和风度。

在事情场所，优雅的仪态可以透露出员工良好的礼仪修养。（一）站姿挺拔。

站立时挺胸收腹，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得放在胸前、叉腰和插入衣袋，不弯腰。男员工站立时双脚自然离开，脚外侧与肩同宽，双手交织放在背后；女员工站立时双脚成“V”字型或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交织，置于腹前或背后。

（二）坐姿文雅。正确的坐姿可以给人以端庄、稳重的印象，使人发生信任感，同时也可以给双方的攀谈带来利便。与客户攀谈时，应挺胸收腹微向前倾，眼光平视客户；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，不能驼背、翘二郎腿。（三）行姿稳重。

行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，双臂前后自然摆动；多人同行时不能勾肩搭背；一般情况下应稳步前进，有紧迫事情可碎步快行，不行张皇奔跑。总之，员工的行为举止应以文明礼貌、切合礼仪为尺度。

接待客户时要面带微笑，注视对方，而且适度互动；示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不能使用手心向下的手势。事情时间，不得谈天、说笑、打瞌睡、看书报、吃工具、吸烟，应制止在客户眼前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。三、规范员工服务态度和服务用语，营造温馨事情气氛态度决议一切，态度影响一切。

因此员工服务应以文明礼貌的态度来迎送和服务客户。而且在为客户服务时要做到五个一样：存款取款一样热情，主币辅币一样受理，金额巨细一样管理，生人熟人一样看待，忙时闲时一样认真。这样才气充实体现对客户的尊重，展现本行的文化，体现小我私家的素质和美德。

（一）文明礼貌待客。员工要以礼貌的语言、规范的举止、热情的态度来看待客户。礼貌用语能和谐、融洽人际关系，为之增加美的色彩。

它不仅反映着员工的思想道德素质，而且体现着员工的语言修养。在与客户攀谈时多用请求语，不用下令语，请字开头，谢字收尾。在接待客户时要在来有迎声、问有答声、去有送声三方面下些功夫。

1、来有迎声。作为银行员工要有主人翁意识，当客户走近柜台（或大厅）时，大堂司理或员工对客户要礼貌热情，站立微笑迎接，目视客户并向客户问好。同时要注意掌握笑容的深浅频度、幅度以及场所与气氛，笑容既不能僵硬，又不能虚假，更不要刻意应付和讨好，以让客户感应舒适和自然轻松为准；管理业务时要双手接递客户的钱、单，并引导客户管理各项业务；当多位客户险些同时到达营业窗口时，应主动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户期待区期待，并做好后到客户的解释事情，再询问先来的客户管理什么业务，然后按先后顺序管理业务；对下班前来管理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

2、问有答声。与客户攀谈时，应认真倾听客户的需求，不要轻易打断客户的讲话，深刻领会客户的意图后，要适时先容本行产物，为客户提出服务建议；当客户表达不清楚时，应委婉请求客户重复表达意图；当客户犹豫不定时，要主动先容业务品种，宣传管理法式；与客户攀谈历程中，要始终微笑着注视客户、说话时口齿要清晰、热情、耐心、重复应答、 唱收唱付应以客户本人听见为宜、回覆问题要准确，要只管用通俗易懂的口语，日常用语来拉近相互间的距离；遇到自己不熟悉的问题，不能推诿、搪塞，要立刻陈诉营业室卖力人或支行主管行向导，举行接待回复。3、走有送声。业务办结后要将钱、单、证双手递交客户，运作要轻，不扔不摔。

并提醒客户核对、收好。办完取款业务后，要请客户点验清楚；客户临走时，应微笑，并道“接待再来”。

如有大堂司理，要为客人开门，并说慢走，接待下次惠临等礼貌用语。对于客户的失误要委婉提醒。

当发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明；客户要求管理本网点暂未开办的业务时，应先向客户说明情况，并先容客户到开办此项业务的网点管理。遇到棘手情况，镇静勿燥；当遇到不太岑寂的客户时，保持镇定，克制情绪，勿将局势弄僵，并请营业室卖力人为其解释。（二）热情待客。热情待客要做到三到：眼到、口到、意到。

1、眼到；是指目中有人，见到客户应颔首微笑并问好。对前来管理或咨询业务的客户，应起立迎接，并为客户双手端送茶水以示尊重；与主顾攀谈时，两眼视线要落在对方的鼻间，偶然也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。

为表现对主顾的尊重和重视，切忌斜视或惠顾他人他物，制止让主顾感应你非礼和心不在焉。2、口到：是让对方听清楚，听得懂。

在事情场所员工一定要讲普通话。讲话时，语调要适中，语气要平和，语句要清晰，语速和音量要适中，语言要亲切文雅礼貌。要制止泛起相同脱节问题（如来银行交罚款，切忌不能讲接待再来），讲话要因人而异、因时而异、因地而异，员工要掌握一定的营销技巧，以保证通报给客户的永远是明白和快乐。

3、意到：就是员工的心情、神态要热情、友善而专注。神态要自然，要体现出见多识广的大家风范。对于突发的问题要临阵不慌，冷静应对，举止落落大方、不卑不亢，同时要注意与来往工具的互动、努力使自己的情绪体验与对方情绪体验相宜。

（三）规范服务用语。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一句得体的话语让客户倍感亲切的同时，发生信任感和归属感，因此，在管理业务时，一定要多用银行尺度语言，这样的语句和气、文雅、谦逊，让人乐于接受，会发生意想不到的功效。

1、使用“我要资助”的句子。如“让我帮您查检察”“让我去检察应该找谁来帮您 ”“我们一定会帮您照料好的”“我们一定竭尽所能帮您”。2、使用魔术词语。

如“请”“谢谢”“欠好意思”“对不起”。3、使用恳请的句子。如“您是否能…”“您能否帮我们…”“希望您能够体谅…”“我希望您能够容许我们…”4、使用一般性的句子。

如“这些是所需的文件”“需归还的总数额就是…”“这张表格中另有一些工具需要我们填一下”。5、间接表现客户的错误。如“我以为这里存在误解”6、表现同感。

“牵涉这么多钱，您一定很难做出决议”“我相信这延误令您担忧了”“这实在太好了”。在服务用语上，一定要杜绝不体贴、不卖力的语言，也即禁语，如：“不行能、绝对不会有这种事情发生…”“我不太清楚…”“我们的产物是一分价钱一分货…”“我绝对没有说过那种话…”“这是我们银行的划定…”“总会有措施的”等,特别要杜绝遗责、指责客户的语言。如:“我早就告诉过你…”“你给我们错误的资料”“你不行以这样做…”“你为什么不早说…”“你似乎没弄明确…”“你肯定弄混了…”“你弄错了…”“不是告诉你了吗，怎么还不明确，有完没完，烦死了，”“急什么，没瞥见我一直忙着，”“怎么搞的，重新填，谁叫你这么晚来的”等。

四、用规范的服务流程，提升服务质量和效率（一）受理业务。受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。注意倾听客户提出的要求和问题，相识客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。

管理期待时间较长的业务时，应告诉客户约莫需要期待的时间。（二）管理业务。

处置惩罚业务要根据业务流程和操作划定管理，做到准确、快捷、高效。为新客户管理业务时，应主动热情先容服务品种、方式，做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。为老客户管理业务时，应努力推荐银行新产物，先容新信息，使老客户管理业务常有新感受。

管理私人业务时，适时地为客户小我私家理财当好顾问，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并根据客户的意愿完成生意业务。管理对公业务时，应最大限度地为客户提供利便，增强联系和相同，须要时建设客户档案。当客户的要求与国家政策、银行划定相悖时，要批注原理，耐心解释，取得客户的支持和明白。

当遇有客户诉苦时，要真诚致歉，心平气和地解释，不急燥。发生纠纷时，要岑寂处置惩罚，不与客户争吵，即便自己有理，在坚持原则的前提下，更不能得理不饶人，应保持岑寂平和。

一时不能化解的，请向导个体处置惩罚。在为客户提供柜台服务时，员工应使用柜台接触面大、客户泉源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性，提供“度身定做”的服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。（三）业务办结。确认客户并准确陈诉管理效果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户劈面仔细核对并说：“请您将现金劈面点清验清”，对久等的客户表现歉意。

规范、高效、文明、优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每一个网点、柜台形象的“代言人”，在银行业竞争日臻猛烈的今天，规范高效的优质服务对银行来讲显得尤为重要，只有良好的服务才气提升企业的整体形象，赢得客户恒久的信赖，进而在竞争中占据优势。

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