课程配景眼下，我国医患暴力冲突频发，很大水平上源于医患关系的异化。在医院里，经常听到患者这样对医生说：“花几多钱都行，只要能把病治好了”、“我们可是花了钱的，如果孩子有个三长两短，我跟你没完”。这从一个侧面反映出，医患关系已经异化为消费关系。

许多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。消费市场的改变，使得医疗康健工业的服务理念却没有跟进改变。美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言：“有时是治愈，经常是慰藉，总是去资助”。

这说明，医学的最大价值不仅是治愈疾病，而是慰藉和资助病人。医疗康健工业的形式也从已往传统治愈形式向服务形式转变。同时“互联网+医疗康健”、“智慧医疗康健”热风劲吹，海内众多医院康健机构都想通过“互联网+”的智慧医疗形式，改变现有的医患紧张的矛盾，提升服务品质，优化医疗服务细节，提升患者体验度，从而提升机构整体业绩。本课程将透过国际先进医疗体系（JCI）生长纪律联合中国医疗体系(品级医院)的实际情况，从身体治愈到心灵治愈为目的，提炼出“市场、患者、医院”的点面服务原则，并在课堂上通过实战演练的方式让每一位医护事情者掌握“迎、导、诊、住、送、销、管”的sop服务尺度流程和技巧。

通过短时间的学习，让医务人员掌握一套简朴易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。课程目的● 严谨地分析民营工业内外营销服务情况资助医院贯注全民营销服务理念；● 有效地确立医疗机构的营销新出路，计划和执行更具竞争力的服务计谋；● 建设有效的治理客户营销服务系统以分配和使用有限的种种资源引发盈利；● 使用服务资源及客户分析方法提高向导决议力。课程纲领第一讲：医疗服务厘革新重点一、我国医疗服务革新的四大需求思考讨论：为什么我国要举行医疗服务革新？1. 中国经济革新增长的需求1）医疗大康健工业将成为中国经济的新增长点2）中国经济增长向第三工业转型3）医疗工业化的升级革新2. 资本市场投资需求1）资本市场有大量资金需要投放2）医疗大康健工业投资轻回报高3）医疗大康健工业资本投入过少3. 人民群众的需要1）人民服务需求的变化2）收支与医疗服务的变化4. 医院的需要1）服务将成为医院的又一焦点价值2）医疗技术的回归3）医生价值的最好体系案例：2016/2017年度政府事情陈诉案例：2017年发改委公立医院药价革新陈诉二、医疗服务新政革新的五大挑战1. 政府层面（改善民生，优化工业）2. 资本层面（降低门槛，资金融入）3. 医院层面（转化矛盾，服务第一）4. 医生层面（体现价值，重塑形象）5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）案例： 4月8日医事服务新政北京上市三、医疗服务革新的五大机缘1. 回归医疗本质突显医疗服务价值2. 服务增值价值被民众认可3. 服务为先改善医患关系4. 动员医疗专业服务人员就业5. 民营资本介入强化羁系机制案例：万达团体投资医疗工业四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场1. 智慧医疗服务理念界说1）能进来2）能留下3）能成交4）能转头2. 患者病理三大心里需求分析1）雪中送团——紧迫治愈需求2）锦上添花——改善治愈需求3）恒久维持——慢性治愈需求3. 智慧医疗服务五大条理1）需求条理2）满足条理3）超值条理4）超乎想象5）不行思议4. 开展优质医疗服务五概略素1）时间恰当吻合2）团队组建清晰3）战略生长明确4）医院进入平稳期5）做好连续革新的准备讨论：医疗厘革机构应该如何应对讨论：医疗服务应该如何落地升级第二讲：医务人员服务心态造就一、优质患者服务的价值1. 打造服务利润链2. 患者服务与销售同样重要3. 深刻明白患者关系4. 深刻明白患者服务5. 你是在为你自己事情6. 患者服务仅仅推行职责是不够的二、如何树立服务意识1. 技术熟练、业务精湛2. 礼由心生、文明待客3. 信守答应、维护企业形象4. 团队互助、缔造高效情况三、职业化员工的四种态度职业态度之一：努力主动职业态度之二：负担责任职业态度之三：听从协作职业态度之四：严格执行第三讲：相同的特点与价值思考讨论：什么是相同、为什么沟了却不通、什么时候会发生客诉一、相同的诠释1. 作甚相同2. 相同三概略素1）明确的目的2）配合的协议3）情感与思想二、医患关系1. 什么是中国式医院关系2. 中国医患相同的特点1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）3）特点三：又恨又爱4）特点四：利益的相连体三、科室、部门关系第四讲：相同处置惩罚技巧一、相同的障碍思考讨论：为什么医患相同总有障碍1. 障碍一：相互信任的缺失2. 障碍二：医疗信息的差池称3. 障碍三：患者对医疗的错误解读4. 障碍四：不分医护人员的态度不规矩5. 障碍五：媒体政策的错误引导6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防7. 障碍七：相同问题没有获得实时解决8. 障碍八：相同问题解决的简朴粗暴二、相同的主要流程1. 相同前的准备事项1）事项一：心理准备2）事项二：工具准备3）事项三：话术准备2. 相同的三个条理1）条理一：你说我听2）条理二：你说我想3）条理三：你我互动三、相同的主要技巧和方法1. 语言相同基本技巧1）技巧一：明确目的2）技巧二：突出重点3）技巧三：掌握心理4）技巧四：简朴白话5）技巧五：少说术语6）技术六：学会慰藉7）技巧七：主动资助8）技巧八：真诚聆听9）技巧九：流程简化四、有效造就倾听能力的六个秘诀1. 静2. 诚3. 看4. 记5. 问6. 动五、遵循医学伦理的6个相同原则1. 有益，应用对患者有资助的技术2. 非渎职，制止言行伤害患者3. 自主，尊重患者的独立性4. 公正，制止偏见和歧视5. 保密，尊重患者的隐私6. 老实，真实看待自己和患者。

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