关注【本头条号】更多关于制度、流程、体系、岗位、模板、方案、工具、案例、故事、图书、文案、陈诉、技术、职场等内容，弗布克15年积累免费与您分享！阅读导航→01 客服总监02 客服司理03 客服主管客服部一、客服总监关键业绩指标职责概述计划、指导、协调公司的客户服务事情，提高公司的客服质量，促进公司谋划目的的实现和久远生长主要事情1．凭据公司整体战略计划，制定恒久客户服务计划及年度客户服务计划2．卖力公司客户服务体系的建设与完善，组织相关人员制定相应的流程及客户服务尺度3．详细卖力客户服务计划的执行监视事情，科学、合理地控制客户服务用度4．卖力制定公司客服事情评价指标，对客户服务整体事情进度和质量举行监视及审核5．卖力治理培训客户服务人员，建设高效客户服务团队，确保客户服务计划的完成6．配合人力资源部门制定客户服务人员绩效考核措施，并提交总司理审核7．卖力做好与客服相关的部门协和谐配合事情8．完成总司理暂时交办的事情关键业绩指标1．客户服务计划目的告竣率2．年度客户服务计划提交实时率3．客服流程革新目的告竣率4．客户满足度考核指标设计考核指标设计客服总监目的责任书甲方：乙方：为了健全对客服总监的激励和约束机制，做到责权利相统一，依据公司相关治理制度，制订本目的责任书。一、责任期限××年××月××日～××年××月××日二、薪酬组成乙方薪酬由两部门组成，即薪酬=月薪+年终奖三、考核依据1．目的责任书2．职务说明书3．年度述职陈诉4．公司向导下达的暂时任务四、事情目的与考核1．业绩指标2．治理绩效指标（1）企业形象建设与维护，通过向导满足度评价分数举行评定，向导满足度评价达____分，每低____分，减____分。

（2）客户重大投诉次数每有1例，减____分。（3）焦点员工保有率到达____%，每低于1%，减____分。（4）下属行为治理：下属有无重大违反企业规章制度的行为，每有1例，减____分。（5）部门培训计划完成率达100%，每低于1%，减____分。

四、附则1．责任人在事情期内若泛起重大责任事故，则公司有权对责任人提出终止聘用条约。2．本公司在生产谋划情况发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本责任书。3．本目的责任书未尽事宜在征求总司理意见后，由公司另行研究确定解决措施。

4．本责任书解释权归团体人力资源部。甲方： 乙方：日期： 日期：客服部二、客服司理关键业绩指标职责概述全面卖力客户观察、客户开发等项服务事情，最大限度提升客户满足度，告竣公司各项战略目的主要事情1．卖力制定客户服务部各项规章制度及客服尺度，规范客户服务的各项事情2．协助客服总监制定年度客户服务计划，并卖力详细组织实施3．组织摆设部门人员定期对所服务客户举行差别形式的会见、造访，并受理客户的重大投诉5．组织相关人员做好客户观察、客户开发等事情4．卖力对大客户的接待治理事情，维护与大客户的恒久相同和互助关系6．制定公司售后服务计划及尺度并组织实施7．对客服部人员的事情举行监视、治理，并确保客户服务事情的质量8．完成上级向导暂时交办的事情关键业绩指标1．客服事情计划定时完成率2．客户开发计划完成率3．客户投诉解决满足率4．大客户流失数5．客户满足度考核指标设计绩效考核细则客服司理目的责任书为充实调动客服司理的事情努力性，确保客服司理年度事情目的的实现，确定客服司理的目的责任如下。甲方：乙方：一、责任期限××××年××月××日—××××年××月××日二、事情目的1．凭据企业总体战略，制定客户调研计划和客户开发计划。

客户调研计划完成率到达××%，客户开发计划完成率到达××%。2．卖力组织摆设与客户相关的事情，增进和牢固公司与客户的关系。（1）凭据公司的战略生长需求，开发新客户。

年度新客户开发率到达××%。（2）部门人员定期举行客户回访事情，举行客户关系维护。

客户回访率到达××%。（3）与大客户举行相同和治理，维持公司与大客户的互助关系。大客户流失数控制在×个以内。

（4）监视指导部门人员的客户投诉与处置惩罚事情，客户投诉解决满足率到达××%。3．凭据公司相关规章制度，制定明确的售后服务计划及尺度，售后服务流程尺度。

4．组织摆设部门人员收集、分析和整理客户信息，在此基础上，建设客户信息资料库。客户资料归档的实时率到达××%，资料归档的正确性到达××%。5．凭据部门员工的事情现状和事情需求，制定、组织和实施部门员工培训计划，年度培训计划完成率到达100%。

6．与公司其他部门同事协调互助，部门满足度到达××分以上。7．完成向导暂时交办的其它业务。三、双方的权利和义务1．甲方要经常检查、指导乙方的事情。

2．甲方为乙方审定相关用度，并定时足额拨付。3．甲方要努力为乙方缔造一个良好的事情情况和须要的场所、设备。

4．甲方要从各方面支持乙方的事情，保证其顺利完成责任目的。5．乙方在职权规模内，要努力主动的开展事情，协调各方面关系。6．乙方要经常汇报事情情况，并将事情效果呈报甲方。

7．乙方要完成甲方暂时交办的各项事宜。四、考核方法和计分方法1．客户观察计划完成率= （考核期内实际完成客户观察计划/应该完成客户观察计划）*100%。到达100%，得×分；每低×%，扣×分，最低不低于×分。

2．在划定时间内，编写并实时提交客户观察计划。每泛起1次延误，扣×分。3．客户开发计划完成率=（客户开发计划实际完成量/客户开发计划应该完成量）*100%，今年度客户开发计划完成率到达100%，每少×%，扣×分，最低不低于×分。4．新客户开发率=（考核期内新增客户数量/考核期内客户总数）*100%，到达100%，得×分；每低×%，扣×分，最低不低于×分。

5．客户回访率=（实际回访数量/应回访客户数量）*100%，客户回访完成率到达100%，每少×%，扣×分；若低于×%，则该项得分为06．客户投诉解决满足率= （客户投诉解决的满足次数/解决客户投诉的总次数）*100%。到达目的值，得×分；每低×%，扣×分；低于×%，该项得分为0；每超×%，加×分，最高得分为×分。

7．因信息通报不实时等原因流失的大客户数应控制在×个以内。每超1个，扣×分；凌驾×个，该项得分为0。8．向导满足度，指向导对客服司理满足度问卷的平均得分。

若得分到达××分，得×分；每低×分，扣×分，最低不低于0分。9．互助部门满足度，指互助部门对客服司理满足度问卷的平均得分。若得分到达××分，得×分；每低×分，扣×分，最低不低于0分。8．客户满足度，指外部客户对客服司理满足度问卷的平均得分。

若得分到达××分，得×分，低于××分，每低×分，扣×分，最低不低于0分。9．培训计划完成率=（实际培训次数/计划培训次数）*100%。若到达××%，得×分，每低于×%，扣×分，最低不低于0分。

10．关键员工流失率=（在职N年以下关键员工流失人数/在职N年以下员工总数）*100%。若流失率控制在×%以内，得×分，每高于××%，扣×分，每高于×%，加×分。

五、附则1．本协议未尽事宜由乙方本着对甲方卖力的态度按法式完成。2．本协议自甲乙双方签订之日起生效。

3．本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。甲方： 乙方：代表人： 代表人：日期： 日期：客服部三、客服主管关键业绩指标职责概述在客户服务司理的指导下，协助完成客户服务部的各项事情，保证客户服务项目的顺利实施主要事情1．协助客户服务部司理制定客户服务部的各项规章制度并监视实施2．卖力检查各项服务尺度的执行情况，并实时纠正其不合适的事情行为3．卖力组织实施客户关系维护及新客户开发事情4．凭据客户服务尺度的要求，对所属人员开展客户服务培训事情5．卖力组织客户回访事情，并就客户提出的问题的处置惩罚，实时反馈效果6．卖力摆设售后服务事情人员的事情班次及上门服务事情7．卖力客户资料的收集、统计、分析，建设客户资料信息库8．完成上级向导暂时交办的事情关键业绩指标1．客户服务事情定时完成率2．新开发客户数3．客户回访率4．客户满足度5．客户资料归档实时率考核指标设计（一）客服主管目的治理卡联合客服主管的主要事情职责和上期绩效考核的业绩，制定其本期考核的目的。（二）客服主管绩效考核表对客服主管的绩效考核包罗事情业绩考核、事情能力考核和事情态度考核三方面。员工姓名：_______ 职位：____不 门：_________ 所在：____评估期限：自____年___月___日至____年___月___日1．请把您认为合适的数填写在相应方格内，如涂改，请涂改者在涂改处签字，评后准时送交人力资源部2．被考核者（自评人）签名： 直接上级签名：绩效考核细则客服主管赏罚考核实施细则一、目的为合理、科学、有效地应用客服主管的绩效考核效果，充实发挥绩效考核效果的激励作用，推动客服主管不停革新事情绩效，特制定本考核赏罚细则。

二、考核评分与品级凭据客服主管的考核得分，可以将客服主管的考核效果划分为以下5个品级。详细内容见下表。三、考核赏罚1．奖金发放（1）季度考核季度考核得分＝事情业绩得分×60%+事情能力得分×25%+事情态度得分×15%季度考核得分品级在A级的，季度奖金全额发放；考核品级为B级和C级的，发放季度奖金的××%；考核品级在D级的，季度奖金不予发放；考核品级为E级的，季度奖金不予发放且扣减季度最后一个月绩效人为的××%。

（2）年度考核年度考核评分=季度考核得分平均值×60%+年终考核得分×40%年度考核评分在A级的，年度奖金全额发放；年度考核评分属于B级和C级的，发放年度奖金的××%；考核评分为D级的，发放年度奖金的××%；考核评分在E级的，年度奖金不予发放。2．人为调整人为品级的调整从下次考核周期开始执行。详细的调整方式如下表。

3．岗位变更凭据客服主管的考核得分调整其岗位级别，岗位级此外变更从下次考核周期开始执行。详细调整方式如下所示。（1）年度考核被评为A级的，岗位提升2个级别；被评为B级的，岗位提升1个级别。（2）年度考核为C级和D级的，岗位级别保持稳定。

（3）年度考核被评为E级的，降低1个岗位级别。4．培训凭据客服主管的年度考核得分，将培训分为治理能力培训、一般培训和岗位技术培训三种。详细的实施尺度及方式如下所示。（1）治理能力提升培训对于年度考核品级为A级和B级的客服主管，公司给予免费享受治理能力提升培训的资格，培训期间薪资照发，以此勉励客服主管通过不停学习提升事情能力。

（2）一般培训年度考核品级为C级和D级的员工，可自主申请到场公司的一般培训，包罗客服知识的增补与更新、服务礼仪的培训等，以提高事情绩效和岗位竞争力。（3）岗位技术培训全年的4次季度考核中，有1次被评为E级的，必须到场公司摆设的岗位技术培训，提高事情胜任力，满足岗位需求。

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